Oleh : M.Rozien Ar - Rakyat Sipil dan Alumni UIN Madura

Anda pasti sudah pernah mendengar, bahwa hal-hal sederhana itu terkadang memiliki dampak yang begitu besar, apalagi yang melakukannya secara terus berulang-ulang. Tidak hanya berupa tindakan, melainkan juga bisa berupa ucapan. Seperti sebuah pernyataan tokoh pejabat publik yang hanya berlangsung beberapa detik, namun akhirnya dapat menjadi perbincangan nasional selama berhari-hari.

Di era media sosial, bukan hanya kebijakan yang dinilai oleh masyarakat, akan tetapi juga cara kebijakan itu komunikasikan. Tidak sedikit kita tau bahwa polemik itu lahir bukan hanya disebabkan oleh isi dari suatu kebijakan, melainkan karena komunikasi yang disampaikan kurang tepat, hal itu akan mengakibatkan terjadinya krisis komunikasi pejabat.

Krisis komunikasi adalah situasi di mana proses penyampaian informasi mengalami kegagalan parah, kemacetan, atau salah paham total. Kondisi ini dapat merusak hubungan antarmanusia atau kinerja sebuah organisasi.

Dalam jurnal “Pelatihan Kesiapan Menghadapi Krisis Komunikasi pada Biro SDM Polda Metro Jaya” dijelaskan, Krisis komunikasi merupakan situasi di mana organisasi atau pemerintah menghadapi tantangan serius yang mengancam reputasi atau fungsi mereka akibat masalah dalam komunikasi. Krisis komunikasi adalah suatu krisis yang muncul karena masalah komunikasi itu sendiri. Krisis ini sering kali melibatkan kegagalan dalam menyampaikan informasi yang akurat, transparan, dan tepat waktu kepada publik atau pihak-pihak terkait, yang dapat memperburuk situasi dan menambah ketidakpastian.

PERBEDAAN KRISIS KOMUNIKASI DAN KRISIS KEBIJAKAN

Perbedaan utama antara krisis komunikasi dan krisis kebijakan terletak pada fokus masalahnya. Krisi Komunikasi berpusat pada kerusakan reputasi, disinformasi, dan pengelolaan informasi, sedangkan krisis kebijakan berpusat pada kegagalan substansial aturan, program, atau keputusan operasional itu sendiri yang merugikan tidak hanya satu individu tapi juga kepada publik.

Masalah utama dari krisis komunikasi ada pada cara penyampaian pesan, persepsi publik, atau serangan citra di media. Sistem atau aturan sebenarnya mungkin berjalan, tetapi salah diartikan atau diserang informasi negatif. Sedangkan krisis kebijakan ada pada substansi aturan atau keputusan yang salah, tidak efektif, atau menolak kebutuhan nyata masyarakat sehingga memicu kemarahan publik secara nyata.

Jadi gagasan ataupun kebijakan sebagus apapun bisa ditolak hanya krena komunikasi yang buruk, sementara komunikasi baik dapat membantu masyarakat memahami kebijakan yang sulit bahkan bisa menciptakan kepedulian dari satu masyarakat ke masyarakat lainnya (gotong royong) untuk meringankan keadaan yang lagi sulit.

 

MENGAPA KRISIS KOMUNIKASI SERING TERJADI ?

Krisis komunikasi sering terjadi karena pengirim pesan gagal menyamakan frekuensi dengan penerima. Dua pemicu utamanya adalah ketidakpahaman terhadap latar belakang audiens dan penggunaan bahasa yang terlalu teknis (bahasa yang tidak mudah difahami), akhirnya hanya dapat mencipatakan menurunnya kepercayaan publik.

 

Terlalu reaktif juga menjadi sebab, ketika jawaban yang tergesa-gesa dikeluarkan tanpa data, biasanya juga karena tekanan media dan emosi yang lebih dominan daripada pertimbangan. Kemudian kurangnya transparansi, akibat informasi yang terlambat, sering berubah-ubah dan saling bertentangan antarpejabat argumentasi yang disampaikan.

 

Tidak satu suara, ni yang memungkinkan kebingungan masyarakat terjadi, misalnya ketika kementerian A berbeda dengan kementerian B dalam menyampaikan maupun memberikan suatu kebijakan yang tidak sejalan dengan kebutuhan publik.

 

Ada juga karena media sosial yang mempercepat penyebaran, seperti penyebaran potongan video, kutipan-kutipan sering keluar konteks dan opini yang dibuat lebih cepat daripada klarifikasi saat terjadinya kesalahan.

 

DAMPAKNYA

Dampak utama krisis komunikasi adalah hilangnya kepercayaan publik, yang dipicu oleh respons lambat, kurangnya transparansi, dan informasi tidak akurat. Hal ini merusak reputasi dan memicu kerugian lanjutan. Dalam situasi tersebut, ruang publik menjadi suasana yang penuh spekulasi, opini, bahkan disinformasi. Ironisnya, terkadang pemerintah lebih banyak menghabiskan tenaga hanya untuk memberikan klarifikasi terhadap isu-isu yang berkembang, dibandingkan menjelaskan substansi kebijakannya dari sejak awal. Fenomena ini menunjukkan kegagalan komunikasi seringkali disebabkan bukan kurangnya informasi, tapi oleh ketidaktahuan informasi yang kurang tepat saat disampaikan.

 

Selain itu, masyarakat akan mudah terpolarisasi akibat komunikasi publik pemerintah sering kali berlangsung secara parsial. Padahal mungkin saja isi dari suatu kebijakannya baik, tapi menjadi sulit diterima karena buruknya komunikasi.

 

PERSPEKTIF ILMU KOMUNIKASI

·         Situational Crisis Communication Theory (SCCT)

Dalam artkel yang dimuat Anderson Executive Development Cantre menerangkan bahwa Situational Crisis Communication Theory (SCCT) adalah teori komunikasi krisis yang dikembangkan oleh Dr. W. Timothy Coombs, yang menyediakan metode terstruktur untuk menentukan bagaimana organisasi sebaiknya berkomunikasi selama dan setelah krisis terjadi. Model Coombs ini menghubungkan tiga faktor utama: jenis krisis, tingkat tanggung jawab yang dibebankan kepada organisasi, dan strategi respons krisis untuk membantu para pemimpin memutuskan apa yang harus disampaikan, bagaimana cara menyampaikannya, dan kapan waktu yang tepat untuk menyampaikannya.

 

Pada dasarnya, SCCT berfungsi sebagai kerangka kerja respons krisis yang menyelaraskan taktik komunikasi dengan persepsi pemangku kepentingan. Teori ini mengakui bahwa reaksi publik terhadap suatu krisis sangat bergantung pada seberapa besar kesalahan atau tanggung jawab yang mereka anggap dimiliki oleh organisasi tersebut. Sebagai contoh, perusahaan yang dipandang sebagai korban peristiwa eksternal (seperti bencana alam atau serangan siber) memerlukan pendekatan komunikasi yang berbeda dibandingkan perusahaan yang bertanggung jawab atas kelalaian atau pelanggaran etika.

 

·         FRAMING THEORY

Teori Framing adalah konsep komunikasi yang menjelaskan cara media menyeleksi,menonjolkan, dan membuang bagian tertentu dari sebuah realitas. Jadi teori yang disebut pembingkaian ini menyatakan bahwa media tidak hanya dapat menentukan isu apa yang penting, tetapi juga bagaimana isu tersebut disajikan.

Hal ini mencakup pilihan kata, sudut pandang, dan aspek mana dari cerita yang disoroti atau diabaikan. Dengan pembingkaian isu ke dalam konteks tertentu, media dapat mempengaruhi bagaimana audiens memproses dan memahami informasi tersebut.

Sebagai contoh, pemberitaan tentang pemotongan anggaran pemerintah bisa dibingkai sebagai langkah penghematan yang diperlukan untuk mengurangi defisit, atau sebagai tindakan yang merugikan kelompok masyarakat tertentu. Cara framing ini akan memengaruhi apakah audiens melihat pemotongan anggaran tersebut sebagai hal yang positif atau negatif.

Oleh sebab itu, secara psikologi masyarakat akan lebih mudah mengingat kesalahan daripada klarifikasi, emosi yang telah menyebar lebih cepat disbanding fakta yang terjadi, sehingga bias konfirmasi membuat orang hanya percaya informasi yang sesuai keyakinannya.

Jadi, komunikasi yang seharusnya dilakukan pejabat sebagai solusinya adalah jangan membiarkan waktu atau membuat ruang itu kosong, perlu cepat dan jujur terhadap hal apapun yang tengah terjadi, jika memang ada kekurangan maka informasikan saja dan transparan secara data, lalu konsisten dalam ucapan dan tindakan. Hindari istilah-istilah rumit yang tidak mudah difahami oleh publik dan lebih mengutamakan kepentingan masyarakat sehingga empati akan mudah dilihat dan dirasakan.

Seorang tidak hanya berbicara atas nama dirinya sendiri, tetapi juga mewakili kepercayaan publik. Karena itu, setiap kata yang diucapkan membawa konsekuensi yang jauh lebih besar daripada sekedar opini pribadi.

Dalam demokrasi, masyarakat memang berhak mengkritik. Namun, para pejabat juga memiliki tanggung jawab untuk membangun komunikasi yang jujur, terbuka, dan empatik. Sebab pada akhirnya, kepercayaan publik tidak hanya dibangun oleh kebijakan yang baik, tetapi juga oleh cara kebijakan itu di komunikasikan.